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信网5月22日讯（记者 李鑫邦） 近日，市民李女士在退换货时遇到一件麻烦事，她在ZARA官方App购买了3件衣服，因为尺码不合适，所以申请退款，当她寄回商品后，却只收到了其中1件衣服的退款，其他的钱款却迟迟没有到账，客服也未曾解释是何原因。ZARA平台客服告诉信网，退款延后可能是因为将问题反馈至财务部门，所以需要手工退款，这可能就导致了处理时间较长，还请消费者耐心等待。

5月2日，市民李女士在ZARA官方App购买了2件衣服及1条裤子，总共消费797元。“我是ZARA的老顾客了，经常购买这个品牌的衣服，因为现在已经换季，所以就想买一些适合夏天穿的衣服，就直接在App里挑了3件。”李女士说道。

购买完商品后，5月9日李女士便收到快递。“我挨个试了一遍，有1件感觉效果不好，其他的衣服尺码有不合适，所以就想申请退款，重新挑选几件合适的。”李女士表示，因为3件衣服都没有撕掉吊牌，也都在7天无理由退货的有效期内，所以在跟客服沟通后，便将3件衣服使用顺丰快递寄回给了商家。

本来以为事情已经告一段落，但让她没有想到的是，寄回的3件衣服被商家签收以后，自己只收到了199元的退款。“这个199元是其中1件衣服的钱，也就是还有598元没退给我，为什么同时发出的快递，商家却只给我退1件的钱，其他两件是存在什么问题吗？”李女士称，自己随后也就该问题联系了平台，但没收到任何反馈。

据李女士所述，自己随后也将该问题发在各类社交平台上，但却发现，有很多网友分享了有关“ZARA退货攻略”“ZARA退款出问题”等帖子，“原来我遇到的问题不是个例，还有很多人有着相同的遭遇，希望商家尽快办理退款等事宜，即便不能退款，也要告知原由，不要让老顾客失望。”

为何退回了3件衣服，最后却只收到1件的退款？信网就该问题联系了ZARA客服，其工作人员表示，可能是因为将问题上报至了财务部门，手工退款导致处理时间较长，也就造成延迟的情况。但也会就该问题联系消费者，尽快沟通解决。

针对上述情况，山东雅君律师事务所的郭铁钧律师表示，根据消费者权益保护法中的相关规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务时，其合法权益若受到损害，则可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

另外，郭铁钧律师也提醒广大消费者，一定要提高自我保护意识和维权能力，当自己的合法权益受到损害时，一定要及时保存好相关证据，以免后续产生维权问题。

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